在我们日常生活中，许多消费者都有在家居卖场购物的习惯，不仅仅是因为可以客观感受到真实的产品属性，还有连锁家居卖场完善的售后服务。但是刘女士近期在居然之家的一次家居消费让她后悔不已。

购物当天提出退货

却被商家推诿

5月9日，刘女士在位于西安市长安南路的居然之家曲江店购买了芝华仕意斯特高端系列沙发一组，总价13000元，当天刘女士就在居然之家交付了全款。回到家后，刘女士查看了刚刚购买的沙发，总觉得和自己的室内装潢不契合。

原本刘女士是想购买芝华仕另一款沙发，但是因为没有库存，所以在销售人员介绍下，才转而购买了这款意斯特系列。感觉到不契合之后，刘女士向芝华仕销售人员提出了退货，原本以为居然之家作为国内连锁家居卖场，更是有着一个月无理由退换的服务承诺，退款应当是顺风顺水的，谁知道结果却不尽如人意。

5月10日，刘女士来到居然之家曲江店要求退货退款，被商场和专柜以定制产品、主管人员不在等理由推诿，不实行退款政策。连续沟通几天无果后，刘女士无奈找到了华商装修帮寻求帮助。

华商装修帮介入

对方只答应补贴1000元

在了解到刘女士的情况之后，华商报大风新闻记者联系了居然之家曲江店和芝华仕专柜负责人。

据芝华仕专柜店长介绍，因为刘女士购买的沙发属于定制家具，并不在退款范围之内，所以不能为刘女士办理退款事项。但是据记者了解，芝华仕意斯特系列沙发并不属于定制产品，属于成品家具，刘女士只是选择了自己喜欢的颜色，并不构成定制范畴，况且家具产品都有一定的生产周期，下单当天退货不存在已经生产的情况。

虽然情况如此，但是芝华仕专柜仍旧不同意退款，最后表示，可以通过卖场给刘女士做1000元的优惠，但是刘女士态度明确，这款沙发与自己的家并不匹配，不要优惠，只要退款。随后芝华仕方面又给出了一个“方案”：刘女士另购一款喜欢的沙发，然后将要退款的沙发放在商场售卖，卖出去之后再给刘女士退款。对此，刘女士不认同，万一卖不出去，那退款岂不是遥遥无期。

华商报大风新闻记者又联系了居然之家曲江店售后服务中心，售后工作人员开始说，货款被专柜私收，卖场无权做退款处理。但是后来记者了解到，购物时全款付给了居然之家，而不是私下交给专柜。即便是这样，居然之家也没有立刻履行一个月无理由退换的服务承诺。

最后，售后工作人员表示，此事已经超过了他能处理的范围，需要向上一级反映，表示随后会和记者联系，但截至发稿居然之家仍然未联系记者协调处理问题。

保护消费者权益不能仅是口号

陕西睿思律师事务所律师袁琦表示，根据《消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

商家如在其广告或者宣传中明确了30天无理由退货的承诺，对其具有约束力。然后根据《民法典》的规定，其应依约履行退货承诺。此外，根据《消费者权益保护法》和《西安市保护消费者合法权益条例》规定，商家也应履行无理由退货承诺。除非双方对退货另有其他约定，否则商家拒绝退货行为违法，应予纠正。消费者可通过消协或司法途径维护自身权益。

来源：华商网-华商报

编辑：曹静