本文转自：中国民航报

本报特约撰稿人董晨晨联合国经济和社会事务部发布的《2023年世界社会报告》指出，到本世纪中叶，65岁及以上人口数量预计将增长一倍以上，为实现可持续发展未来，必须优先考虑老年人的权利和福祉。伴随着年龄增长，老年人更容易出现行动不便等问题，但衰老并未影响“银发族”探索世界的欲望。随着老年旅客人数不断增加，如何更好地为该群体提供服务，成为全球民航业必须面对的课题。

随着医疗水平的不断提高，医疗保障体系的日益完备，老年人的预期寿命不断延长。但患上慢性疾病，导致精神和行动障碍，需要得到特殊照顾的老年旅客人数随之增加。机场和航空公司必须做好准备，在保持最佳服务水平和运营效率的同时，为不断增多的老年旅客提供舒适的出行体验。

成为民航“DEI”政策重要组成部分

源起于美国“平权行动”的“DEI”理念取自英文单词Diversity（多样性）、Equity（公平性）与Inclusion（包容性）的首字母，旨在促进“所有人的公平待遇和充分参与”。美国老龄化协会（ASA）将“DEI”理念的所指进一步细化——多样性即全方位有形和无形的差异，这些差异决定了人与人的不同；公平性即为所有人提供公平的待遇、机会和福利，同时努力发现并消除实现这些目标的障碍；包容性即增强归属感、联系感和社区感的制度、结构和程序，让所有人都感到自己是被了解、欢迎和重视的。

机场和航空公司的“DEI”理念包括提供无障碍和性别友好的设施、多语言服务，让员工接受文化敏感性培训等，通过为所有旅客提供优质服务，体现出对多样性、公平性和包容性的重视。秉持“DEI”理念不仅是民航业社会责任的体现，也是推动行业长期健康发展的关键因素。通过践行“DEI”理念，民航业能够建立更加包容的发展模式，为所有利益相关者创造更大价值。

传统意义上，许多行业的“DEI”决策忽略了老年人的需求。然而，为“银发族”营造更好的出行环境、提供更加便捷的服务，是民航业“DEI”决策不可忽略的组成部分。许多机场已开始更新设备并提供相应服务，努力满足老年旅客的多种需求。

提供优先服务，让老年旅客享受优先登机、安检和登机口服务，减少其等待时间。特殊辅助，就是为行动不便的老年旅客提供轮椅服务，配备陪同服务人员，以及在机场和飞机上进行特殊座位安排。确保信息的可访问性，即所有指示和通知都有大字体版本，以及提供听力辅助设备，帮助听力不佳的老年旅客。健康关怀，就是在需要时提供医疗援助，包括急救服务和药物存储设施。舒适的休息区则指配备舒适的座椅，设置静音区域和适合老年旅客的休息区。

全方位精准了解老年旅客需求

业内专家预测，2034年，老龄人口的数量将在美国历史上首次超过18岁以下儿童；2035年，超过21%的美国人口将超过65岁。老龄化问题得到了美国社会越来越多的关注，为此，由美国国家科学院运输研究委员会（TRB）管理的“机场合作研究计划（ACRP）”发布了第51号综合报告《老年旅客对机场的影响》，专门对老年旅客面临的出行难题及机场的应对策略进行了研究。

老年旅客面临的关键问题包括行动不便、慢性疾病以及视力或听力损伤等其他障碍。ACRP指出，老年旅客面临的普遍问题包括：机场环境复杂，给老年旅客寻路带来困难；由于在机场内长时间站立、排队等候和长距离行走，老年旅客易感到疲劳；老年人难以应对和使用自动化系统、自助设备；特许经营区域的空间限制以及厕所等设施的限制，给老年旅客带来挑战。

对此，美国各机场开展了改进工作，例如，通过改变指示牌的字体样式和大小，以及实施机场志愿者计划，为有额外需求的旅客提供帮助；通过使用轮椅、人员移动装置、远程行李托运、旅客服务柜台的残疾人无障碍设备、增设座位以及其他服务，解决行动不便者面对的难题；在设计初期充分考虑特殊旅客的需要，依照《美国残疾人法案》（ADA）相关规定，努力使航站楼内的设施对每个人均便捷易用。

一些机场收到了老年旅客对美国运输安全管理局（TSA）机场安检流程的积极反馈。TSA为75岁及以上年龄的旅客提供特殊便利，后者无须脱鞋和脱去轻薄外套，在安检时通过应用先进成像技术的设备即可。与上一代老年人相比，美国婴儿潮一代（1946年~1964年出生）对技术的使用更加得心应手，体现在其对自动化系统、自助设备的使用越来越习惯上，这也使其更易使用智能手机上的导航程序。

先进技术为服务提供更多可能

随着老年旅客增多，提供轮椅服务变得更加普及，这同时意味着需要配备更多相关服务人员。新冠疫情暴发后，美国一些机场出现了人员短缺问题。为了给需要特殊服务的旅客提供帮助，机场虽然对不同部门员工进行了交叉培训，让一人多岗成为可能，但仍然存在工作人员不能及时提供服务，导致轮椅旅客候机时间过长，或一名工作人员推多辆轮椅赶路的现象。

轮椅使用不当，不仅会给轮椅旅客带来安全隐患，也有可能影响轮椅附近的旅客。除了工作人员短缺导致配套服务难以跟上，运营成本也会影响机场为需要额外帮助的旅客提供适当的服务。在航站楼的设计阶段充分考虑老年人的出行需求受到的限制较小，而对现有建筑物进行改造难度较大，需要机场、航空公司与其他利益相关方达成共识——既满足老年旅客的需求，又不对机场整体运行产生负面影响。哪怕只是改进公共服务标识这样的较小改动，也有可能因为影响商业广告投放而无法顺利进行。

WHILL公司研发的自动轮椅减轻了旅客和机场工作人员的压力。这些轮椅使用内置摄像头和传感器探测障碍物，并配备音频模块提醒附近的行人，可将旅客送至登机口或洗手间后自动返回充电站，供下一位用户使用。这些移动设备不仅降低了相关服务对工作人员的要求，而且增强了行动不便旅客在机场独立通行的能力。

美国西弗吉尼亚州近20%的人口年龄在65岁以上，因此对当地交通系统来说，解决旅客的行动障碍问题十分必要。为更好地服务老年旅客，西弗吉尼亚耶格尔国际机场升级了机场路标，并与美国精神航空合作开展轮椅使用和残疾人服务培训，与WHILL公司合作研发移动设备。今后，该机场还计划安装方便老年人使用的人工智能自助服务机。

如今，采用先进技术为老年旅客提供服务的机场越来越多，许多机场都与规划咨询公司合作，为老年旅客制订并实施无障碍出行提升计划，通过拓宽人行道并增加扶手，在排队区设置优先通道以缩短步行距离，提供人工和技术驱动的辅助服务，以及利用更直观的标识、摄像头、传感器和人工智能程序扩大寻路范围等手段，将“DEI”理念体现在服务老年旅客的方方面面。

延伸阅读

特殊旅客服务不能掉队

近期，作为最新加入“向日葵隐性残疾服务计划”（以下简称“向日葵计划”）的机场，德国汉堡机场在问讯处为隐性残疾旅客免费发放向日葵挂绳或胸针徽章。

机场客户服务旅客管理负责人科琳娜·沃格特表示，“所有旅客在汉堡机场都应该感到舒适。然而，以视力障碍人士为例，他们在机场内寻路面临巨大挑战。无论是在行李托运、登机还是检查登机牌时，越是人员密集、流动大的地方，他们越有可能遇到各种突发情况。依靠向日葵标识，隐性残疾旅客可以发出信号，告诉人们自己存在健康缺陷，需要大家多一分耐心、多一点理解。我们的团队训练有素，能够及时关注佩戴者的需求，并在必要时为其提供帮助，合力为残疾旅客营造更轻松的出行氛围”。

这项服务面向所有具有肉眼无法识别的健康缺陷的旅客，患有自闭症、多动症、焦虑症、视力和听力障碍、哮喘以及抑郁症等的旅客均符合要求。“向日葵计划”旨在帮助佩戴者在人员密集的地方感到舒适。不过，他们无权享受特殊服务，若有特殊服务要求，必须提前向机场提出申请。

2016年，英国伦敦盖特威克机场启动了“向日葵计划”，旨在提高人们对隐性残疾旅客的关注度并为其提供支持。佩戴向日葵标识的旅客可以得到机场工作人员的特别关注，工作人员默认佩戴者或与他们同行的旅客可能需要一些额外的帮助。向日葵标识为机场服务人员、安检员以及航空公司工作人员与残疾旅客提供了密切交流的契机，为自愿告诉人们自己存在健康缺陷的旅客营造了包容、接纳和理解的温馨环境。

世界卫生组织发布的数据显示，全球有超过10亿人（约占全球人口的15%）患有残疾。虽然有些残疾人很容易识别，比如坐在轮椅上或拄着拐杖走路的人，但很多残疾人并非一眼就能看出来，他们的健康缺陷不易被他人察觉，这可能是暂时的、永久的，也可能是情境性的，其中包括慢性疼痛、痴呆症、学习障碍或精神健康问题等。

并非所有行动不便者都会使用轮椅，也并非所有视力障碍人士都会戴眼镜，隐性残疾可以是语言、视力、行动或听力障碍。之所以选择向日葵作为隐性残疾旅客的标识，是因为它从远处看并不起眼，但其花形独特、喜庆、充满活力，寓意幸福、积极、力量、成长和自信，让人们无法忽视它的存在。目前，美国、加拿大、澳大利亚等多个国家超过200个机场已经加入该计划。

让每个人在旅途中的每一步都走得安心且舒心，向日葵标识作为公共关系管理的工具，成就了旅客的无忧旅程。 （董晨晨）

制图/王世鑫